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非暴力溝通核心拆解

阿樂

<p class="ql-block ql-indent-1">在深入學(xué)習(xí)非暴力溝通之前，我們要先搞清楚一個(gè)關(guān)鍵問題：為什么會(huì)出現(xiàn)暴力溝通？</p><p class="ql-block ql-indent-1">先給大家分享一首波斯詩(shī)人米魯?shù)脑?shī)《之外的原野》：“是非對(duì)錯(cuò)的疆域之外有一片原野，他在那兒和你會(huì)面。當(dāng)靈魂棲臥在那片綠草地上，世界的豐盛遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語(yǔ)言、觀念，甚至你我彼此的語(yǔ)句都毫無意義可言?！?lt;/p><p class="ql-block ql-indent-1">這首詩(shī)告訴我們，當(dāng)我們跳出“對(duì)錯(cuò)之爭(zhēng)”，放下對(duì)立心態(tài)，溝通的本質(zhì)其實(shí)是彼此的陪伴與理解。而暴力溝通的出現(xiàn)，往往是因?yàn)槲覀兿萑肓艘韵?種溝通誤區(qū)：</p><p class="ql-block ql-indent-1">1. 道德評(píng)判：給人貼標(biāo)簽</p><p class="ql-block ql-indent-1">這是最常見的暴力溝通方式，就是用“好/壞、對(duì)/錯(cuò)、自私/難纏”等標(biāo)簽定義他人，而非描述事實(shí)。比如趙阿姨多次來訪，我就下意識(shí)覺得“她是個(gè)胡攪蠻纏的人”，給她貼了標(biāo)簽，自然就沒了耐心溝通；再比如群眾因?yàn)樵V求沒及時(shí)解決而情緒激動(dòng)，我們可能會(huì)私下說“這人真不講理”，這也是道德評(píng)判。</p><p class="ql-block ql-indent-1">2. 進(jìn)行比較：用他人否定當(dāng)下</p><p class="ql-block ql-indent-1">“你看隔壁社區(qū)的小王，處理投訴又快又好，你怎么這么慢”“別人家的孩子都聽話，就你不讓人省心”——這種比較在工作和生活中隨處可見。有句很經(jīng)典的話：“如果你想過上悲慘的生活，就去與他人做比較”，比較會(huì)直接消解自我價(jià)值，也會(huì)讓對(duì)方感到被否定，沖突自然隨之而來。</p><p class="ql-block ql-indent-1">3. 回避責(zé)任：把選擇說成“沒辦法”</p><p class="ql-block ql-indent-1">很多人會(huì)說“我沒辦法，領(lǐng)導(dǎo)讓我這么做”“我不會(huì)，我從來沒做過”，這種表述其實(shí)是在回避責(zé)任。比如同事讓幫忙整理資料，回復(fù)“我沒辦法，我手頭工作太多”，實(shí)則是自己選擇了“先做手頭工作”，卻把責(zé)任推給外界；再比如群眾咨詢政策，我們說“這規(guī)定就是這樣，我也沒辦法”，看似是陳述事實(shí)，實(shí)則是回避了“主動(dòng)解釋、協(xié)助解決”的責(zé)任，讓群眾感到無助和失望。</p><p class="ql-block ql-indent-1">4. 強(qiáng)人所難：用命令代替溝通</p><p class="ql-block ql-indent-1">“這個(gè)材料今天必須交上來”“你先回去，明天再來，我現(xiàn)在沒空”——這種命令式的語(yǔ)言，本質(zhì)上是忽略對(duì)方的意愿和難處，把自己的需求強(qiáng)加于人。就像有的老師給孩子布置過量作業(yè)，通宵都完不成，這就是強(qiáng)人所難；咱們工作中如果說“這事不歸我管，你找別人去”，也是一種隱性的強(qiáng)人所難，直接關(guān)閉了溝通的大門。</p><p class="ql-block ql-indent-1">盧森堡博士說：“人天生都熱愛生命，都樂于互助”，而暴力溝通讓我們忽略了這份善意，用評(píng)判、比較、回避和命令，在彼此之間筑起了高墻。而這一切的深層根源，其實(shí)是我們潛意識(shí)里的“人性本惡”的價(jià)值取向——當(dāng)我們覺得對(duì)方“不講理”“胡攪蠻纏”時(shí)，就會(huì)本能地用對(duì)抗回應(yīng)對(duì)抗；但如果我們相信“每個(gè)人的行為背后都有未被滿足的需求”，就會(huì)用理解代替指責(zé)。</p><p class="ql-block ql-indent-1">實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)方法：非暴力溝通四步法</p><p class="ql-block ql-indent-1">剛才我們聊到了暴力溝通的誘因，也理解了非暴力溝通的核心認(rèn)知，接下來就是今天最核心的實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容——非暴力溝通四步法。它就像一套溝通“公式”，只要熟練運(yùn)用，就能應(yīng)對(duì)大部分工作和生活中的溝通場(chǎng)景。</p><p class="ql-block ql-indent-1">1. 第一步：學(xué)會(huì)觀察——客觀描述事實(shí)，不摻雜評(píng)判</p><p class="ql-block ql-indent-1">觀察的核心是“只說事實(shí)，不說觀點(diǎn)”，這是溝通的起點(diǎn)。很多時(shí)候溝通之所以會(huì)沖突，就是因?yàn)槲覀儼选霸u(píng)判”當(dāng)成了“觀察”。</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 評(píng)判vs觀察示例：</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 評(píng)判：“你總是不配合我們的工作”</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 觀察：“我們最近組織了三次社區(qū)志愿活動(dòng)，你都沒有參加”</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 評(píng)判：“領(lǐng)導(dǎo)昨天無緣無故對(duì)我發(fā)脾氣”</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 觀察：“昨天開會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)在討論方案時(shí)提高了音量，表達(dá)了不滿”</p><p class="ql-block ql-indent-1">這里有6個(gè)句子，大家來判斷是“評(píng)論”還是“觀察”，如果是評(píng)論，試著改成觀察。</p><p class="ql-block ql-indent-1">1. 同事說我穿黃色衣服不好看——評(píng)論→觀察：“同事跟我說，我穿黃色衣服不太合適”</p><p class="ql-block ql-indent-1">2. 我父親是個(gè)好人——評(píng)論→觀察：“我父親經(jīng)常幫助鄰居，遇到事情會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任”</p><p class="ql-block ql-indent-1">3. 開會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)沒有問我的意見——觀察</p><p class="ql-block ql-indent-1">4. 這個(gè)群眾說話很霸道——評(píng)論→觀察：“這個(gè)群眾在表達(dá)訴求時(shí)，聲音較大，多次打斷我的講話”</p><p class="ql-block ql-indent-1">5. 兒子做作業(yè)的時(shí)候偷偷看手機(jī)——觀察</p><p class="ql-block ql-indent-1">6. 他總是遲到——評(píng)論→觀察：“這一周他有兩次上班遲到了10分鐘以上”</p><p class="ql-block ql-indent-1">盧森堡博士說：“不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高形式”。作為街道工作者，我們每天要面對(duì)各種情況，只有先客觀描述事實(shí)，才能讓對(duì)方感受到公平和尊重，為后續(xù)溝通打下基礎(chǔ)。</p><p class="ql-block ql-indent-1">2. 第二步：表達(dá)感受——說出情緒，不歸咎他人</p><p class="ql-block ql-indent-1">感受是連接事實(shí)和需求的橋梁，核心是“清晰表達(dá)自己的情緒，而不是抱怨對(duì)方”。很多人會(huì)說“你讓我很生氣”，這其實(shí)是把情緒歸咎于他人；而非暴力溝通主張“為自己的感受負(fù)責(zé)”，因?yàn)槲覀兊那榫w源于自己的需求，而非他人的行為。</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 區(qū)分感受和想法：</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 想法：“我覺得你不重視我”</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 感受：“你沒跟我商量就做了決定，我感到很失落”</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 常用感受詞匯庫(kù)：開心、欣慰、踏實(shí)、焦慮、委屈、失望、擔(dān)心、著急等</p><p class="ql-block ql-indent-1">比如面對(duì)暖氣不熱的居民，我們可以說：“我看到你來了之后一直皺著眉頭，說話聲音也比較大（觀察），能感受到你現(xiàn)在肯定很著急、很生氣（感受）”，這樣一句話就能瞬間拉近和居民的距離，讓他覺得“你懂我”。</p><p class="ql-block ql-indent-1">3. 第三步：表達(dá)需求——明確訴求，不模糊指責(zé)</p><p class="ql-block ql-indent-1">這是書中非常經(jīng)典的一個(gè)核心觀點(diǎn)：每一個(gè)情緒背后都有一個(gè)未被滿足的需求。感受是“果”，需求是“因”。溝通的關(guān)鍵不是爭(zhēng)論“誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)”，而是找到“彼此的需求是什么”。</p><p class="ql-block ql-indent-1">比如夫妻吵架，妻子說“你從不陪我”，其實(shí)背后的需求是“需要陪伴和關(guān)注”；丈夫說“我上班太累了”，背后的需求是“需要休息和放松”。如果只糾結(jié)于“陪不陪”的表面問題，只會(huì)越吵越兇；但如果能看到彼此的核心需求，就能找到共贏的方案。</p><p class="ql-block ql-indent-1">咱們工作中也是如此，居民反復(fù)來訪，背后的需求可能是“希望訴求被重視”“需要切實(shí)解決問題”；同事之間協(xié)作不暢，背后的需求可能是“需要明確分工”“希望得到認(rèn)可”。就像那位趙阿姨，她找領(lǐng)導(dǎo)的需求不是“要見領(lǐng)導(dǎo)本人”，而是“希望自己的鄰里糾紛能得到重視和解決”。再比如有人跟你爭(zhēng)吵，看似是因?yàn)椤敖裉斓囊患∈隆?，深挖下去可能是上周他過生日你沒送祝福、沒買蛋糕，背后是“需要被在乎”的需求沒被滿足——找到這個(gè)秘密，溝通的突破口就出現(xiàn)了。</p><p class="ql-block ql-indent-1">這里要強(qiáng)調(diào)的是，我們要區(qū)分“需求”和“偏好”：需求是內(nèi)心深處的核心訴求，比如被尊重、被重視、獲得安全感、解決實(shí)際問題；而偏好是具體的行為方式，比如“希望領(lǐng)導(dǎo)親自接待”“想要馬上解決”。我們要關(guān)注的是核心需求，而不是糾結(jié)于偏好的滿足。</p><p class="ql-block ql-indent-1">4. 第四步：提出請(qǐng)求——具體明確，不強(qiáng)迫命令</p><p class="ql-block ql-indent-1">請(qǐng)求是溝通的落腳點(diǎn)，核心是“提出具體可操作的行為，同時(shí)尊重對(duì)方的選擇”。很多人會(huì)把“請(qǐng)求”說成“命令”，比如“你以后多關(guān)心群眾”，這是模糊的命令；而好的請(qǐng)求是“具體+尊重”，讓對(duì)方知道“該做什么”，同時(shí)有選擇的空間。</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 命令vs請(qǐng)求示例：</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 命令：“這個(gè)問題你必須今天解決”</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 請(qǐng)求：“這個(gè)問題居民比較著急，你今天能不能先了解下情況，明天跟我同步進(jìn)展？”</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 命令：“你多配合我們的工作”</p><p class="ql-block ql-indent-1">- 請(qǐng)求：“下次組織活動(dòng)時(shí)，如果你能提前跟我說下是否參加，我這邊方便統(tǒng)計(jì)人數(shù)，可以嗎？”</p><p class="ql-block ql-indent-1">提出請(qǐng)求有一個(gè)重要原則：越具體越好。要明確談話的目的，對(duì)自己的認(rèn)識(shí)越深刻，表達(dá)越清楚，我們就越可能得到稱心的回應(yīng)。因?yàn)槲覀兊囊馑己蛣e人的理解有時(shí)候可能是兩回事，如果我們無法確定對(duì)方是否已經(jīng)明白，就需要通過反饋了解他人的反應(yīng)。比如問一句“我剛才的意思你清楚了嗎？”“你覺得這個(gè)安排可行嗎？”</p><p class="ql-block ql-indent-1">還要注意：一旦人們認(rèn)為不答應(yīng)我們就會(huì)受到懲罰，他們就會(huì)把我們的請(qǐng)求看作是命令。命令會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)，所以請(qǐng)求一定不是命令式的。請(qǐng)求的核心要素在于提出明確、可操作且非強(qiáng)制性的行動(dòng)建議，目的是通過滿足雙方需求，實(shí)現(xiàn)雙贏。</p>