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一則用心服務老年客戶獲得贊賞的案例啟示

兮兮

<p class="ql-block"><b style="color:rgb(22, 126, 251);"><i>一、案例經(jīng)過:</i></b></p> <p class="ql-block">　　2025年11月9日上午，工行福州五四支行營業(yè)網(wǎng)點像往常一樣人聲鼎沸，各崗位員工高效而有序地忙碌著。年過七旬的李大爺在家人的陪同下緩步進入網(wǎng)點大堂，神情焦急地向大堂經(jīng)理小池求助。原來李大爺?shù)睦习榻谛枳≡褐委?，急需支取定期存款支付醫(yī)療費用，但存單不慎遺失，且老人因記憶力衰退遺忘了取款密碼，此前嘗試通過智能設備操作卻屢屢受挫。小池見狀趕忙將李大爺引導至適老愛心專座，遞上溫水和大字版業(yè)務指引，耐心安撫其情緒，“大爺您別急，存單遺失補制和密碼重置我們都能辦理，一定幫您順利取出現(xiàn)金?！笨紤]到老人年齡較大且行動不便，小池立即向網(wǎng)點帶班負責人報告，增設服務窗口,安排經(jīng)驗豐富的客服經(jīng)理高效辦理。業(yè)務辦理過程中，小池全程陪同，詳細講解存款支取政策。在信息核實無誤后，客服經(jīng)理僅用時40分鐘便完成存單掛失、密碼重置及存款支取業(yè)務，小池手把手指導李大爺完成簽字確認。業(yè)務辦理完成后，小池為李大爺介紹了工行“工銀如意人生養(yǎng)老計劃”中的便民產(chǎn)品，講解了住院費用資金安全保管技巧，現(xiàn)場演示了手機銀行大字版的轉(zhuǎn)賬、余額查詢等基礎功能，并將支行的服務咨詢電話與自己的手機號碼留與大爺，方便其日后進行業(yè)務咨詢。臨別之時,李大爺握著小池的手連連道謝:“您們工商銀行不僅辦事快，還這么有耐心，真是解決了我的燃眉之急!”</p> <p class="ql-block"><b style="color:rgb(22, 126, 251);"><i>二、案例分析:</i></b></p> <p class="ql-block">　　本案例中，該營業(yè)網(wǎng)點針對老年客戶存單遺失、密碼遺忘、不熟悉智能設備等核心痛點，第一時間啟動應急流程，通過愛心專座、增設窗口、全程陪同指導等方式,精準匹配老年客戶的服務需求，有效緩解了客戶的焦慮情緒。業(yè)務辦理完成后主動推介養(yǎng)老金融產(chǎn)品、普及智能手機使用技巧，將單一的存款支取服務延伸為“金融服務+生活關懷”的綜合服務，契合了工行“工銀+養(yǎng)老服務”2025行動方案中“打造更有溫度的服務體系”的要求，實現(xiàn)了金融服務與情感關懷的有機融合。</p> <p class="ql-block"><b style="color:rgb(22, 126, 251);"><i>三、案例啟示:</i></b></p> <p class="ql-block"><i style="color:rgb(22, 126, 251);">(一)優(yōu)化設施、讓服務更安心。</i></p> <p class="ql-block">　　各營業(yè)網(wǎng)點應進一步優(yōu)化適老設施配置,配備無障礙通道、老花鏡、放大鏡、應急藥品、拐杖、輪椅等設備，建立老年客戶特殊需求響應機制，對卡折掛失、密碼重置、醫(yī)療資金支取等高頻業(yè)務簡化流程，讓老年客戶辦事更便捷、更安心。</p> <p class="ql-block"><i style="color:rgb(22, 126, 251);">(二)加強培訓、讓溝通更專業(yè)。</i></p> <p class="ql-block">　　圍繞養(yǎng)老金融服務體系,加強員工適老服務技能培訓,重點提升與老年客戶的溝通技巧、特殊業(yè)務辦理能力和養(yǎng)老金融產(chǎn)品講解能力,打造專業(yè)的適老服務團隊、以專業(yè)素養(yǎng)支撐服務提升。</p> <p class="ql-block"><i style="color:rgb(22, 126, 251);">(三)延伸服務、讓品牌更鮮亮。</i></p> <p class="ql-block">　　依托“養(yǎng)老金融之家”建設，將服務從金融業(yè)務延伸至生活關懷、知識普及領域，常態(tài)化開展防詐反詐宣傳、智能設備使用普及、健康養(yǎng)生講座等活動,讓網(wǎng)點成為老年客群“有溫度的金融服務樞紐”，持續(xù)擦亮工行適老服務品牌。</p>