武漢分行召開客戶投訴治理專項監(jiān)督工作聯(lián)席會議

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2023年5月16日下午，武漢分行召開客戶投訴治理專項監(jiān)督工作聯(lián)席會議。分行紀(jì)委書記、黨委委員肖金萍出席會議并講話，分行紀(jì)委副書記、紀(jì)委辦公室主任許祖明主持會議，分行客戶投訴專項監(jiān)督相關(guān)單位負(fù)責(zé)人參會。 　　會上，分行個人信貸業(yè)務(wù)部、銀行卡業(yè)務(wù)部、風(fēng)險法律部及洪山支行、漢陽支行、硚口支行等6家單位分別匯報本行本專業(yè)今年以來客戶投訴治理成績、當(dāng)前投訴痛點難點、下步治理壓降目標(biāo)措施及意見建議；紀(jì)委辦公室負(fù)責(zé)人解讀了《武漢分行2023年客戶投訴治理專項監(jiān)督方案》并作具體工作提示。 　　肖金萍與發(fā)言人員進行了深入交流，了解當(dāng)前投訴治理工作的痛點難點，分析了當(dāng)前分行客戶投訴治理面臨的嚴(yán)峻形勢和存在的問題。堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，明確下步專項監(jiān)督目標(biāo)，要求各專業(yè)、各支行要時刻心懷“國之大者”，高度重視投訴治理工作，完善相關(guān)機制，上下“一盤棋”合力治訴；與客戶共情，一心一意為客戶辦好事，解決好基層負(fù)擔(dān)、客戶難題，踐行金融工作政治性、人民性。 　　一是提高政治站位，壓實主體責(zé)任。各行各部門要充分認(rèn)識到做好客戶投訴治理對踐行金融工作政治性人民性的重要意義，履行好主體責(zé)任，強化“一把手總負(fù)責(zé)+業(yè)務(wù)部門主體責(zé)任+消保牽頭督辦”工作機制，強化事前預(yù)防+事中監(jiān)測+事后處置全流程管理，把投訴治理作為重要政治任務(wù)抓實抓好。 二是落實壓降任務(wù)，深化根源治理。各重點專業(yè)、重點行要制定壓降目標(biāo)任務(wù)和措施，堅持目標(biāo)導(dǎo)向，持續(xù)加強重點場景溯源治理，改進完善業(yè)務(wù)、服務(wù)流程中的不足。加強過程管理，落實日監(jiān)測、周通報、月分析、季報告等制度。加強考核和落后單位問責(zé)獎懲力度，提升治理效果。 三是堅持聯(lián)防聯(lián)控，全行合力攻堅。各行各專業(yè)要強化消保投訴治理聯(lián)防聯(lián)控，加強內(nèi)外部和上下溝通交流，充分發(fā)揮投訴處置辦公室的作用，發(fā)揮三道防線治訴合力，加強與屬地人行監(jiān)管等部門對接溝通，加大糾紛多元化解手段應(yīng)用，堅持主動作為、共同研判、合力攻堅。 四是強化作風(fēng)監(jiān)督，嚴(yán)格自查自糾。各行各專業(yè)要對照“監(jiān)督重點”中“二十四看”“八個是否”自查自糾，把糾治形式主義、官僚主義作為重點，堅決防止在解決客戶合理訴求或基層治理工作難題中出現(xiàn)“推、拖、繞”等不作為和作風(fēng)不實問題。 五是抓好統(tǒng)籌安排，提升監(jiān)督效果。分行紀(jì)委要根據(jù)制定的專項監(jiān)督方案，通過列席會議、召開督辦會、開展調(diào)研檢查等方式進行常態(tài)化監(jiān)督督導(dǎo)，嚴(yán)肅紀(jì)律約束的剛性。各行各部門要加強與紀(jì)委聯(lián)合監(jiān)督督辦力度，做到同題共答、同向發(fā)力，共同實現(xiàn)投訴治理壓降目標(biāo)，發(fā)揮好監(jiān)督保障執(zhí)行、促進完善發(fā)展的作用。