脊柱外科滿意度分析交流會

茜茜

2021年12月31日脊柱外科包杰主任邀請客戶服務(wù)部一起交流滿意度提升的管理工作。 滿意度是全院性工程，是醫(yī)院各個(gè)部門都應(yīng)關(guān)注并持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目。部門間溝通與協(xié)作的暢順程度、流程與環(huán)節(jié)的合理程度、醫(yī)療質(zhì)量的高低程度、醫(yī)患溝通的到位程度，對醫(yī)院滿意度影響至關(guān)重要。無論是國家公立醫(yī)院績效考核還是三甲復(fù)審，倡導(dǎo)的是“以患者為中心”的理念，全院員工應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，醫(yī)院的工作是醫(yī)療與服務(wù)的二重工作，只有“醫(yī)療質(zhì)量”與“服務(wù)水平”兩輛馬車并駕齊驅(qū)，才能共同促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提升。 　　首先由張偉庭分析脊柱外科第三方滿意度調(diào)查8月—11月滿意度對比。 　　客戶服務(wù)部彭茜苑根據(jù)存在問題提出整改措施及建議。 1、提升住院滿意度，重點(diǎn)在于落實(shí)滿意度宣教。要求科室主管醫(yī)生、護(hù)士在查房或者患者的出院宣教中，加強(qiáng)滿意度宣教。科室在患者住院期間可先行滿意度調(diào)查和工休座談會，對患者不滿意之處進(jìn)行登記，屬科室問題立行立改，屬醫(yī)院層面問題提交客服部統(tǒng)籌分析整改。 2、提升門診滿意度，重點(diǎn)在于縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間與就診體驗(yàn)感。 3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通藝術(shù)培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員以患者為中心的服務(wù)意識，定期開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，以增進(jìn)患者及家屬對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，降低不太實(shí)際的期望值，使患者知足常樂并增加對醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的信任感。 4、不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)療技術(shù)水平是患者最為關(guān)注的因素，也是科室生存的重要條件。除了院部的統(tǒng)籌規(guī)劃外，科室應(yīng)大力開展先進(jìn)技術(shù)，并有效宣傳。 5、可考慮讓科室員工成為服務(wù)體驗(yàn)師，既可報(bào)告其服務(wù)體驗(yàn)，也可以挖掘新的服務(wù)需求。 6、員工滿意度方面，要求員工要愛自己的醫(yī)院，客戶服務(wù)部廣開言路，隨時(shí)歡迎您們獻(xiàn)言獻(xiàn)策，共謀龍崗中心醫(yī)院的發(fā)展藍(lán)圖。 　　最后脊柱科包杰主任做總結(jié)發(fā)言，表示據(jù)此制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略，及時(shí)解決醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題，增加患者的忠誠度和滿意度，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，推動科室工作全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。 服務(wù)改善沒有終點(diǎn)，永遠(yuǎn)在路上！ 相信在包杰主任和護(hù)士長的帶領(lǐng)下，脊柱外科“醫(yī)療質(zhì)量”與“服務(wù)水平”兩輛馬車一直奔跑在路上！ 您的滿意，我們的希望；您的希望，我們的追求。 龍崗中心醫(yī)院客戶服務(wù)部 2021年12月31日