<p class="ql-block"> 老人受尊敬，是人類精神最美好的一種特權(quán)。我國(guó)正在邁入老齡化社會(huì)，如何服務(wù)好老年客群是值得我們金融從業(yè)者深思的重要課題。近年來，監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)以及上級(jí)行都在積極探索適老化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，新沂支行也扎實(shí)貫徹落實(shí)相關(guān)文件精神。經(jīng)過慎重考慮，支行沒有選擇地方大、環(huán)境好的網(wǎng)點(diǎn)，堅(jiān)決不搞花架子、不搞形式主義、不打造為了驗(yàn)收而曇花一現(xiàn)的盆景，選擇了“臟、亂、差”的西城支行作為適老化網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的“先頭兵”，一路走來克服重重困難，開展了一系列卓有成效的嘗試，并取得了一定的成效。</p> <p class="ql-block"> 一、凝心聚力打造服務(wù)品牌</p><p class="ql-block"> 新沂支行為老年客群打造專屬服務(wù)品牌，在徐州分行世紀(jì)芳華敬老服務(wù)品牌下，支行結(jié)合自身特點(diǎn)及地方城市特色，創(chuàng)建了“世紀(jì)芳華·銀絲帶”敬老服務(wù)品牌，精心設(shè)計(jì)了一整套標(biāo)識(shí)體系。品牌Logo中心位置是兩個(gè)卡通人物，分別代表了服務(wù)主體是我們農(nóng)行員工、服務(wù)對(duì)象是我們老年客群，Logo下部是我們新沂城市的名片“一山一湖一古鎮(zhèn)”，整個(gè)Logo色彩鮮明、主題明確，標(biāo)識(shí)度高。支行統(tǒng)一配置了印有Logo的志愿者隊(duì)旗、徽章、馬甲和綬帶等。網(wǎng)點(diǎn)大堂志愿者佩戴徽章、著馬甲，為老年客群優(yōu)先提供服務(wù)，通過常態(tài)化服務(wù)讓西城支行的老年朋友們遇到困難，腦中第一印象就是找我們這些可愛的“紅馬甲”們。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖 1 銀絲帶Logo和銀絲帶徽章</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖 2 銀絲帶隊(duì)旗和銀絲帶紅馬甲</p> <p class="ql-block"> 二、大刀闊斧改造營(yíng)業(yè)環(huán)境</p><p class="ql-block"> 西城支行成立于1990年10月，是我行最早一批入駐新沂的網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)地處老城區(qū)，毗鄰老汽車站和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、周邊環(huán)境復(fù)雜、居民區(qū)多為老小區(qū)，老年客群占比較多。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積較小、辦公環(huán)境有限，近多年未重新裝修加之管理水平不高，與新成立（裝修）的網(wǎng)點(diǎn)相比簡(jiǎn)直天壤之別，“臟、亂、差”的帽子也一直戴在頭上，適老化網(wǎng)點(diǎn)改造難度和面臨的困難可想而知。</p><p class="ql-block"> 為了打造老年客群友好型、舒適型的金融服務(wù)環(huán)境，支行反復(fù)研究、論證，幾易其稿才落實(shí)了營(yíng)業(yè)環(huán)境改造方案，經(jīng)過精心打造，營(yíng)業(yè)環(huán)境煥然一新，無論是員工和客戶都表示滿意。營(yíng)業(yè)大廳西部設(shè)置了“世紀(jì)芳華·銀絲帶”敬老驛站，以“天圓地方”的理念放置了環(huán)形沙發(fā)，讓老年人在此歇腳聊天，同時(shí)可以通過移動(dòng)電視了解金融知識(shí)、觀看新沂支行自行拍攝的《一把老算盤》、《敬老創(chuàng)新之星》、《退伍老兵在農(nóng)行》等在總行獲獎(jiǎng)的影視作品。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖 3行長(zhǎng)室改造前后對(duì)比</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖 4客戶經(jīng)理室改造前后對(duì)比</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖 5 廳堂改造前</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖 6 廳堂改造后</p> <p class="ql-block"> 三、精益求精優(yōu)化適老設(shè)施</p><p class="ql-block"> 除了打造良好的營(yíng)業(yè)辦公環(huán)境，支行更加重視服務(wù)的細(xì)節(jié)，對(duì)適老設(shè)施不斷調(diào)整優(yōu)化。除了配齊配好常規(guī)適老設(shè)施外，我們針對(duì)老年客群行動(dòng)不便的特點(diǎn)，配備了輪椅，為了方便填單配備了移動(dòng)填單臺(tái)，為了方便在柜面和超柜辦業(yè)務(wù)配備了老年專用座椅，專用座椅更加符合老年人體力學(xué)、實(shí)現(xiàn)重力自鎖、調(diào)節(jié)高度和椅背。針對(duì)老年客戶視力問題，我們配備了度數(shù)不等的眼鏡和大字版填單指引、放大鏡也貼心的升級(jí)了局部照明功能。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖 7 老年人專用座椅</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖8敬老服務(wù)</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖9柜臺(tái)圖片</p> <p class="ql-block"> 取號(hào)時(shí)老年客群會(huì)得到專屬的“Z”號(hào)，可以實(shí)現(xiàn)叫號(hào)前置優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)?？紤]到窗口優(yōu)先，人多時(shí)老年客戶還存在等待時(shí)間，支行充分利用廢棄柜臺(tái)，打造了“銀絲帶”書屋，放置了黨史、古典名著、時(shí)代潮文、菜譜、健康知識(shí)、民間偏方等書籍，供客戶閱讀。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖10銀絲帶書屋</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖11多樣書籍</p> <p class="ql-block"> 四、百煉成鋼抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)</p><p class="ql-block"> 不僅硬件環(huán)境取得了顯著變化，我們也著力抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在支行層面，以青年骨干為主體成立了“銀絲帶”敬老志愿服務(wù)隊(duì)，投入各項(xiàng)敬老活動(dòng)。在網(wǎng)點(diǎn)層面，支行緊抓能力建設(shè)、不斷提升服務(wù)質(zhì)效。支行定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，尤其是加強(qiáng)面向老年群體的服務(wù)水平。針對(duì)聾啞老年群體，我們邀請(qǐng)市殘聯(lián)對(duì)全體人員進(jìn)行了手語培訓(xùn)，掌握基本的交流手勢(shì)；此外，網(wǎng)點(diǎn)人員還學(xué)習(xí)了基本的急救知識(shí)，并通過當(dāng)?shù)亍凹t十字”組織的考核獲得了合格證。支行主要負(fù)責(zé)人也多次赴實(shí)地了解團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況，支行也重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)西城支行員工的培訓(xùn)力度和廣度。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖12領(lǐng)導(dǎo)檢查</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖13員工學(xué)習(xí)筆記</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">圖14手語培訓(xùn)</p> <p class="ql-block"> 五、真心實(shí)意履行社會(huì)責(zé)任</p><p class="ql-block"> 支行定期在網(wǎng)點(diǎn)舉辦金融小課堂，給老年客群傳播金融常識(shí)和防范電信詐騙技巧，在大廳東側(cè)精心設(shè)計(jì)了消費(fèi)者保護(hù)知識(shí)宣講墻，將電信詐騙、假幣侵害、非法集資和個(gè)人信息保護(hù)等熱點(diǎn)、焦點(diǎn)知識(shí)傳導(dǎo)給老年客群。對(duì)于行動(dòng)不便、臥病在床的老年客戶，支行主動(dòng)提供上門服務(wù)，解客戶燃眉之急。今年以來，西城支行面向老年客群累計(jì)提供上門服務(wù)12次，深受群眾認(rèn)可?！丁般y絲帶”追根溯源，老存單“重見天日”》、《九九重陽銀絲帶，世紀(jì)芳華敬老情》等服務(wù)案例也被多家媒體刊登轉(zhuǎn)載。</p> <p class="ql-block"> 除了做好廳堂服務(wù)和本職工作外，支行積極施行“走出去”策略，主動(dòng)拓展敬老服務(wù)的外延。支行以“銀絲帶”敬老志愿服務(wù)隊(duì)為主體，深入社區(qū)、敬老院開展敬老服務(wù)和金融知識(shí)宣講。</p> <p class="ql-block"> 老吾老以及人之老，服務(wù)好老年客群既是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的需要，更是我們提升特色客群服務(wù)能力的內(nèi)生動(dòng)力?！笆兰o(jì)芳華·銀絲帶”適老化網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建不僅是試點(diǎn)，也是起點(diǎn)，是我們提升服務(wù)質(zhì)效、增強(qiáng)客戶黏性的有效嘗試，在創(chuàng)建的路上我們將揚(yáng)帆起航，用真心和熱情創(chuàng)造無限的美好。</p> <p class="ql-block" style="text-align: right;">編輯：新沂支行韓淺淺</p><p class="ql-block"><br></p>