2020年服務(wù)動態(tài)

郭曉芳

一元復(fù)始，萬象更新。 一 . 2019年12月份市分行服務(wù)質(zhì)量考評中，寶豐支行，建中支行，舞鋼寺坡支行，聯(lián)盟路支行，鴻翔支行位列全行前五，?????? 服務(wù)流程穩(wěn)定，得到滿分獎勵的員工有韓海巖（西體），雷學(xué)峰（光北），范文杰（聯(lián)盟路），張玥（東環(huán)路），邵海洋（湛南），郭飛燕（建北），葉紫燕（新華路），王培娜（鴻翔），劉小清（建中），宋雯雯（建東），周亞洪（凌云路），劉書歌（寺坡），周艷麗（建設(shè)路），各獎勵200元，隨1月份工資發(fā)放?????? 新年新開端，祝各行在新的一年里打牢服務(wù)基礎(chǔ)，全力“興建旺行”。 　　二. 2020年1月6日省行“物理渠道服務(wù)規(guī)范天天學(xué)”活動開始啦?? ?? ?? 各行每日晨會按照學(xué)習(xí)計劃開展學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)活動，服務(wù)基礎(chǔ)得到強(qiáng)化，服務(wù)價值創(chuàng)造力和客戶滿意度得到雙提升，有力促進(jìn)旺季營銷?????? 　三.　2020年1月15日《河南商報》2019“金融之星”評選活動中，我行湛南路支行獲評“2019年度優(yōu)秀服務(wù)支行” 2019年，我行細(xì)化各項服務(wù)管理措施，在6月份省行恢復(fù)神秘人暗訪制度后，服務(wù)質(zhì)量一直在全省保持領(lǐng)先，其中9月，11月全省排名第一，10月排名第二，所轄凌云路支行、湛南路支行、鴻翔支行、聯(lián)盟路支行、建中支行、開源路支行、寺坡支行等多次名列前茅，被省行表揚。服務(wù)獎勵績效全省排名第一強(qiáng)?????? 湛南路支行秉承“專注于心做服務(wù)，執(zhí)著于行做典范”的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)成為常態(tài)化管理，打造出了一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字招牌，成為全省建行系統(tǒng)唯一獲此殊榮的網(wǎng)點?????? 　　四. 1月16日上午，渠道部魏學(xué)政經(jīng)理、曹梅老師、朱雨增老師一行來到建設(shè)路支行參加晨會。魏經(jīng)理對網(wǎng)點環(huán)境、自助服務(wù)區(qū)、服務(wù)心態(tài)、獎罰制度等方面做出針對性的指導(dǎo)建議，曹老師給大家詳細(xì)講解了服務(wù)流程的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，朱老師針對網(wǎng)點環(huán)境等給出了具體指導(dǎo)。 感謝渠道部領(lǐng)導(dǎo)老師們的辛苦付出！建設(shè)路支行勢必對標(biāo)模范，奮勇爭先，爭創(chuàng)佳績?。?????? 　　五. 2月10日上午，汝州支行營業(yè)部、朝陽路支行統(tǒng)一組織進(jìn)行ATM鈔箱維護(hù)、錯賬處理以及客戶緊急業(yè)務(wù)辦理。到崗人員在做好自身防護(hù)的同時，對設(shè)備和錢款等集中做消毒清潔處理。在疫情面前，汝州支行不等不靠，李貴州行長迅速安排防護(hù)消毒物資采購，通過電話、微信等多種渠道聯(lián)絡(luò)班子成員、召開中層視頻會議，把省市行精神傳達(dá)布置到位，合理安排疫情期間業(yè)務(wù)工作有序開展。支行全體員工眾志成城，在做好防護(hù)隔離任務(wù)的同時，服從指揮，統(tǒng)一步調(diào)，加強(qiáng)管控，從而確保了各項業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)正常。下一步，汝州支行將緊密圍繞線上經(jīng)營，線上營銷的新打法，迅速貫徹落實省市行指導(dǎo)方針，深入研究，博采眾長，全力以赴，奪取戰(zhàn)疫情和營銷工作雙勝利！ 　　六. 上下齊心協(xié)力搞好金融服務(wù) 扛穩(wěn)社會責(zé)任彰顯使命擔(dān)當(dāng)2月11日早，凌云路支行接到客戶請求，需處理一筆與疫情有關(guān)的緊急業(yè)務(wù)。疫情就是命令，時間緊、任務(wù)重，行長梁懷金率營運主管呂媛媛、產(chǎn)品經(jīng)理周亞洪克服道路封堵、出入不便等重重困難，八點三十分便來到營業(yè)網(wǎng)點，因該業(yè)務(wù)需市分行主管行領(lǐng)導(dǎo)以及公司業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)中心、內(nèi)控合規(guī)部、辦公室等部門主要負(fù)責(zé)人和其有關(guān)經(jīng)辦人員共同審核簽字處理，為提高工作效率，行長梁懷金提前與相關(guān)人員聯(lián)系，約定上門服務(wù)地點，其他兩名員工審核客戶提交的相關(guān)資料，進(jìn)行前期操作等，在安全保衛(wèi)部王東方總經(jīng)理以及渠道與運營管理部魏學(xué)政總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)指揮下，在金庫工作人員積極配合下，僅用一個多小時完成了所有前期準(zhǔn)備工作。約上午十點鐘，梁懷金行長帶領(lǐng)呂媛媛、周亞洪，陸續(xù)來到公司業(yè)務(wù)部周志銳副總經(jīng)理、國際業(yè)務(wù)中心張長偉總經(jīng)理、內(nèi)控合規(guī)部孫記民總經(jīng)理、辦公室燕云川副主任及相關(guān)部門其他有關(guān)人員、市分行穆軍勝副行長住處，審核簽字，現(xiàn)場辦公。在交通限制、社區(qū)管控、疫情峻等諸多困難情況下，大家通力配合，齊心協(xié)力，優(yōu)化金融服務(wù)，提供金融保障，在最短時間內(nèi)完成了該業(yè)務(wù)主要流程，用實際行動為防疫攻堅貢獻(xiàn)建行力量。 七. 【工作提醒】2020年2月19日 重要事項提醒如下 1.接政府通知，所有復(fù)工網(wǎng)點都要做好疫情防控、消毒殺菌和人員登記，市紀(jì)委和區(qū)紀(jì)委均成立專項督察隊，重點對復(fù)工單位進(jìn)行督察檢查，員工每天健康檔案和客戶登記表是必查內(nèi)容，請各行領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必落實到位。 2.各支行可進(jìn)一步細(xì)化制定符合自己實際情況的疫情防控方案，將工作細(xì)化到每一位員工和每一個環(huán)節(jié)，關(guān)鍵做好督促落實。 3.落實好每天上班員工體溫檢測，登記好疫情防控消毒殺菌記錄表和員工健康臺帳（紙質(zhì)），妥善保管，以備檢查。 4.組織好業(yè)務(wù)開展，做好客戶登記和秩序管理，每位辦理業(yè)務(wù)的客戶都要實名登記，妥善保管登記本，排隊客戶可提前發(fā)號，一出一進(jìn)。 5.切實做好每天多次消毒，避免人員聚集，妥善處置突發(fā)狀況，避免出現(xiàn)有效投訴和聲譽風(fēng)險隱患。 　　八. 【聯(lián)防聯(lián)控抗疫情，保駕護(hù)航助復(fù)工】2月24日上午，衛(wèi)東區(qū)衛(wèi)健委、金融局與五一路街道辦事處聯(lián)合檢查組到平東支行進(jìn)行復(fù)工復(fù)產(chǎn)防控工作的現(xiàn)場指導(dǎo)，分別從組織管理、健康管理、愛國衛(wèi)生、就餐管理和清潔消毒五個方面進(jìn)行了詳細(xì)的點評和指導(dǎo)。聯(lián)合檢查組首先肯定了平東支行在本次疫情防控方面所做的準(zhǔn)備和組織工作；同時就職工如出現(xiàn)發(fā)熱上行報告的流程、應(yīng)急區(qū)域的設(shè)置、自助設(shè)備的消毒、員工工裝的消毒等細(xì)節(jié)工作進(jìn)行了詳細(xì)的指導(dǎo)。當(dāng)前屬于疫情防控關(guān)鍵時期，平東支行積極響應(yīng)市分行黨委號召，復(fù)工期間確保做好“五個到位”，即營業(yè)場所病毒消殺到位、回籠資金和自助機(jī)具病毒消殺到位、出入登記制度執(zhí)行到位、員工業(yè)務(wù)辦理防護(hù)到位、疫情信息報告及時到位，全面保證復(fù)工營業(yè)期間疫情防控工作穩(wěn)步開展，全行上下眾志成城、同舟共濟(jì)，在保障安全的基礎(chǔ)上，提供強(qiáng)有力的金融服務(wù)！ 　九 .　2020年4月7日魏學(xué)政總經(jīng)理幫著魯山行打掃衛(wèi)生 　十.　2020年4月9日喜報 經(jīng)過市分行層層評選，結(jié)合全年網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)測和省行暗訪評價結(jié)果，決定授予凌云路支行、湛南路支行、聯(lián)盟路支行、湛南支行、舞鋼支行五個單位“2019年度最佳服務(wù)網(wǎng)點”稱號?????? 授予黃昱萍，王怡雯，魏雯倩，陳國華，張玥，張萍，井蕾，高巧玲，王瑞錦，趙一行十名員工“2019年度服務(wù)明星”稱號，分別獎勵300元隨5月份工資發(fā)放?????? 請大家珍惜榮譽，再接再厲，發(fā)揮模范帶頭作用，努力打造我行金字服務(wù)招牌。 　　十一. 新環(huán)境，新氣象，新動力，2020年4月15日湛南路支行遷址開業(yè) 渠道部魏總、李總及各位老師對此次湛南路支行遷址細(xì)心操持和幫助。 　　十二. 2020年4月21日省行召開的零售條線季度工作會暨數(shù)字化經(jīng)營學(xué)習(xí)提升月活動推進(jìn)會議上，省行渠道與運營管理部總經(jīng)理郭永亮再次強(qiáng)調(diào)：全省服務(wù)考評年度排名前二十名的網(wǎng)點，其主要負(fù)責(zé)人年度考評優(yōu)先評為A檔次。后二十名的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人年度考評不得高于B檔，后十名的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必須直接進(jìn)入C檔以下，并調(diào)整工作崗位。 希望各支行把服務(wù)質(zhì)量管理工作抓在日常，打造良好服務(wù)品質(zhì)，向服務(wù)要效益，切實推動網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)順利發(fā)展。 　　十三. 2020年4月27日 0420-0426掌上網(wǎng)點通報 掌上網(wǎng)點是總行重點打造的線上互動平臺，目前已實現(xiàn)功能有：一是搭建新的觸客場景，線下網(wǎng)點，線上網(wǎng)店，線上線下一體化運營，可在掌上網(wǎng)點發(fā)布微信銀行等業(yè)務(wù)部門廣告圖片，助力經(jīng)營。二是搭建線上交流平臺，可完成一對一客戶線上咨詢、語音交流，解決了客戶疫情期間出門難的問題。三是搭建預(yù)約預(yù)處理平臺，可實現(xiàn)客戶預(yù)填單、預(yù)約取號功能，減少了客戶等待時間，提升業(yè)務(wù)處理效率，提升客戶和柜員體驗。四是搭建線上銷售平臺，客戶經(jīng)理云工作室實現(xiàn)熱點產(chǎn)品的線上銷售。五是提升了商戶平臺活躍度，善融平臺、線上菜籃子、建行惠點單等為客戶提供了及時的線上服務(wù)，同時提升了商戶平臺活躍度。 總行高度重視掌上網(wǎng)點推廣工作，并組織全行業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干對掌上網(wǎng)點的功能持續(xù)優(yōu)化升級。掌上網(wǎng)點0424版本支持客戶和員工發(fā)送語音，二級行員工渠道營銷管理崗可查看掌上網(wǎng)點相關(guān)報表。各行對新增功能要在三天之內(nèi)完成行內(nèi)人員的體驗推廣，二級分行渠運條線人員和網(wǎng)點人員要首先熟悉新增功能，并讓客戶充分體驗，把掌上網(wǎng)點打造成網(wǎng)點經(jīng)營的主陣地。 網(wǎng)點人員維護(hù)具體要求：營銷崗位人員必須全員維護(hù)，網(wǎng)點八崗位人員每崗位至少一人維護(hù)且人員信息內(nèi)容充實，頭像照片使用標(biāo)準(zhǔn)工裝照，不足8人的網(wǎng)點要求全員維護(hù)。 　　十四. 5月6日下午，省分行通過騰訊會議APP召開全省物理渠道服務(wù)整肅專題會議。省行渠道部通報了2019年全省服務(wù)考評情況，講解了服務(wù)暗訪檢查中存在的主要問題，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)管理的重要性和下一步具體要求。 我行2019年度服務(wù)考評在全省排名第二，并掙得30萬績效獎勵，占全省獎勵的近三分之一，在全省排名第一。魏學(xué)政總經(jīng)理代表平頂山分行做了經(jīng)驗交流發(fā)言，介紹了我行服務(wù)管理模式和措施，受到省行肯定和好評。 接下來，省行將繼續(xù)加大服務(wù)暗訪檢查力度，望各行加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)品質(zhì)，向服務(wù)要效益、創(chuàng)品牌。 　　十五.2020年5月9日通知?? ?? ?? ： 省行于5月11日--16日組織內(nèi)部人員體驗式檢查，檢查過程要進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境，各區(qū)域及員工儀容儀表的拍攝，并進(jìn)行評價。我行全部正常營業(yè)的網(wǎng)點及離行自助銀行都在檢查范圍。 根據(jù)檢查人員動員培訓(xùn)會內(nèi)容，請注意以下事項：1.外部環(huán)境：標(biāo)識銘牌，門前地面及排隊秩序。2.內(nèi)部環(huán)境：地面衛(wèi)生，機(jī)具布線，垃圾桶有無溢出，液晶屏是否黑屏，員工工作臺是否凌亂等。3.職業(yè)形象：服裝是否統(tǒng)一，儀容舉止，雙手接遞，禮貌用語等。4.大堂經(jīng)理：是否禮貌問候，是否做營銷推薦。5.柜員：是否邀請客戶評價，舉手示意，禮貌送別，是否詢問還有其他業(yè)務(wù)等6.智能服務(wù)區(qū)：是否營銷推薦7.其他：保安保潔工作著裝，言談舉止。8.自助設(shè)備（含離行）：標(biāo)識銘牌，門前地面，設(shè)備機(jī)體整潔情況，設(shè)備正常運行等。 請各行做好迎檢準(zhǔn)備，務(wù)必保持干凈整潔的營業(yè)環(huán)境和規(guī)范的服務(wù)流程。 做好環(huán)境衛(wèi)生大掃除，物品規(guī)范擺放，員工做到流程規(guī)范，服務(wù)用語完整親切。 十六. 2020年5月10號建中支行克服疫情期間困難，隆重又儉樸地舉行了喬遷新址開業(yè)儀式，為今后的發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。???????? 　　十七 . 2020年5月13日，市分行渠道與營運管理部魏學(xué)政總經(jīng)理、財務(wù)會計部韓紅杰副總經(jīng)理、渠道部王燕老師一行到郟縣實地調(diào)研新網(wǎng)點選址及布局規(guī)劃工作。王昱衡行長向魏總一行詳細(xì)介紹郟縣的縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和支行的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。也希望新網(wǎng)點能夠盡快付諸實施，助力郟縣支行發(fā)展。魏總表示一定會加快進(jìn)度，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)把新網(wǎng)點建成并如期對外營業(yè)，為提升郟縣行的市場競爭力提供有力支撐和保障。會計部韓紅杰副總經(jīng)理、渠道部王燕老師一行到郟縣實地調(diào)研新網(wǎng)點選址及布局規(guī)劃工作。王昱衡行長向魏總一行詳細(xì)介紹郟縣的縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和支行的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。也希望新網(wǎng)點能夠盡快付諸實施，助力郟縣支行發(fā)展。魏總表示一定會加快進(jìn)度，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)把新網(wǎng)點建成并如期對外營業(yè)，為提升郟縣行的市場競爭力提供有力支撐和保障。 　十八.　??榮譽速遞[??]在建行平頂山分行被人民銀行評為消費者權(quán)益保護(hù)工作A級金融機(jī)構(gòu)之后，5月15日上午，在平頂山日報傳媒集團(tuán)主辦的鷹城第四屆消費者信賴品牌評選活動中，建行再次獲評“鷹城第四屆消費者信賴品牌”！[??][??] 十九.五月20日，為提升服務(wù)質(zhì)量，光南支行特邀請市分行渠道部張紅婷老師和郭曉芳老師到光南支行進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。兩位老師對光南支行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了剖析和點評，對存在的不足逐一分析，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的動作進(jìn)行現(xiàn)場演練，對如何做好服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)解讀。感謝兩位老師的詳細(xì)講解，光南支行定以此為契機(jī)，持續(xù)提升我行的綜合服務(wù)能力。 　　二十.【[??]喜訊[??]】在2020年河南省分行渠道運營工作視頻會議上，平頂山分行囊括省行全部五個獎項，受到省行表彰： 1.全省物理渠道服務(wù)管理先進(jìn)單位[玫瑰] 2.集約化運營先進(jìn)單位[玫瑰] 3.智能運營先進(jìn)單位[玫瑰] 4.金庫與現(xiàn)金管理先進(jìn)單位[玫瑰] 5.柜面操作風(fēng)險防控先進(jìn)單位[玫瑰] 多名員工榮獲先進(jìn)個人[玫瑰] 建行平頂山分行2019年度服務(wù)考評在全省排名第二，網(wǎng)點排名進(jìn)前100名的支行最多，掙得人力績效獎勵57余萬元，占全省獎勵的三分之一多，在全省排名第一[??][??] 《省行4月份服務(wù)考評通報》 平頂山分行在全省服務(wù)綜合考評排名第一[??][??][??]。 舞鋼營業(yè)部，光北支行，新華路支行，凌云路支行，新城區(qū)支行，聯(lián)盟路支行，建設(shè)路支行，煤炭專業(yè)支行在全省排名靠前，請再接再勵，爭取拿大獎[??][??][??]。 光南支行，西體育場支行，汝州營業(yè)部，分行營業(yè)部，建東支行排名靠后，請針對問題大力整改，努力提升[抱拳][抱拳][抱拳] 服務(wù)提升不是一蹴而就，需要抓在日常，細(xì)水長流，潤物無聲。 　　 舞鋼營業(yè)部（全省637個網(wǎng)點中排名第一），光北支行（全省排名第三），新華路支行（全省排名第五），凌云路支行（全省排名第六），新城區(qū)支行（全省排名第十），聯(lián)盟路支行（全省排名第十三），建設(shè)路支行（全省排名第十六），煤炭專業(yè)支行（全省排名第十七）、寶豐行（全省排名第十八）。[強(qiáng)][強(qiáng)][強(qiáng)][玫瑰][玫瑰][玫瑰] 掌上網(wǎng)點客戶推廣周通報5.29-6.7 自5月底通知加強(qiáng)掌上網(wǎng)點客戶推廣之后，全省掌上網(wǎng)點的關(guān)注、點贊、評價量快速增長，實現(xiàn)翻番。網(wǎng)點人員關(guān)注人數(shù)增長前三的二級行是平頂山、新鄉(xiāng)、洛陽；網(wǎng)點人員點贊次數(shù)增長前三的二級行是新鄉(xiāng)、鐵路、開封；網(wǎng)點人員評價次數(shù)增長前三的二級行是平頂山、鐵路、新鄉(xiāng)。 直屬、期貨城、商丘、漯河、濟(jì)源、綠城上周增長為0，請以上二級行重視，組織網(wǎng)點有序開展掌上網(wǎng)點的客戶推廣工作。 《建行平頂山分行舉辦“享港灣清涼，學(xué)金融知識”宣傳活動》 為向廣大戶外勞動者普及常用的金融知識，在金融生活中更好的保護(hù)個人信息，防范詐騙風(fēng)險，并實地了解建行勞動者港灣服務(wù)內(nèi)容，建行平頂山分行對郵政快遞員組織了一場別開生面的金融知識普及課。 建行聯(lián)盟路支行工作人員引導(dǎo)快遞員們參觀了網(wǎng)點各服務(wù)區(qū)域，對“勞動者港灣”品牌釋義、服務(wù)對象和服務(wù)設(shè)施配置做了介紹，希望更的戶外勞動者了解并共享港灣的服務(wù)資源。之后分別由支行副行長鄧軍花和大堂經(jīng)理韓麗杰生動講解了個人信息保護(hù)、支付安全、防范電信詐騙、抵制非法集資，以及理財基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。到場的快遞員們表示，他們每日奔波在戶外，很少有時間和機(jī)會去學(xué)習(xí)一些常用的金融知識，今天既感受到了勞動者港灣的舒適和便利，又學(xué)習(xí)到了許多非常實用的金融知識。 接下來，該行還將利用“港灣”平臺，為更多的社會公眾普及金融知識，提高公眾的金融知識水平和金融風(fēng)險防范能力。 8月6日晚，湛南路支行召開全體員工會議。市行張紅婷老師帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊蒞臨網(wǎng)點進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)流程講解指導(dǎo)。       首先張紅婷老師帶領(lǐng)大家重新學(xué)習(xí)了省行和市行最新的服務(wù)考核方案。安娜老師和武平老師從服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率、服務(wù)投訴三大方面切入，詳細(xì)講解不同區(qū)域不同崗位服務(wù)流程細(xì)節(jié)和需要加強(qiáng)重視的環(huán)節(jié)。武平老師提供寶貴經(jīng)驗指導(dǎo)大家如何從源頭避免投訴以及如何有效的處理好投訴并安撫客戶。最后，郭曉芳老師針對湛南路支行上半年每月服務(wù)檢查出現(xiàn)的問題進(jìn)行逐條通報，有針對性的進(jìn)行分析原因和指導(dǎo)糾正。      通過這次服務(wù)培訓(xùn)，湛南路支行全體員工受益匪淺，對服務(wù)流程細(xì)節(jié)問題有了更加細(xì)致的了解，大家一直表示將齊心協(xié)力，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，強(qiáng)化服務(wù)觀念，提升服務(wù)能力，繼續(xù)高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金字招牌。 8月18日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)部楊國英主任特邀請渠道與運營管理部張紅婷和郭曉芳兩位老師參加營業(yè)部的夕會，對全體員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，首先張紅婷老師就神秘人檢查評價表及省市分行考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解析，通報了營業(yè)部今年以來服務(wù)考評中所處位次。郭曉芳老師針對營業(yè)部及全轄存在的容易扣分項進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)。緊接著營業(yè)部對大堂經(jīng)理在營業(yè)中的服務(wù)走位、客戶快速分流、高低柜服務(wù)流程進(jìn)行了分別演示糾正，收到了非常好的培訓(xùn)效果。營業(yè)部一定會把服務(wù)做到更好，努力打造文明、優(yōu)質(zhì)、高效的建行服務(wù)品牌形象。