<p> 4月25日，安康農(nóng)商銀行營業(yè)部在總經(jīng)理唐曉剛、副總經(jīng)理鄒苗苗的帶領(lǐng)下，分兩批帶領(lǐng)全體柜員走出去，向同業(yè)標桿網(wǎng)點學習，意在將服務的理念，牢固樹立在自己的內(nèi)心深處。我們此行學習的營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)業(yè)銀行興安路支行，由于是疫情期間，我們井然有序的在門口等待，讓保安給我們依次量體溫進入營業(yè)廳。在參觀學習的過程中，我認真留意了柜面窗口，我看見柜員已經(jīng)面帶微笑坐在那里舉手示意辦業(yè)務的客戶，隨后我們一行人與農(nóng)行興安路支行行長王靜進行了面對面的溝通交流，雖然參觀學習時間不長，但我覺得此項活動卻意義重大，讓我受益匪淺。今天“走出去”學習的行為，我想并不是因為我們安康農(nóng)商銀行做的不好，只是在互相學習中，我們才有更大的突破，有更多得進步?！摆s學比超”才是今天的目的。</p> <p> 時代日新月異，科技迅速發(fā)展的當下，作為一名銀行柜臺工作人員，應該要清醒地認識到服務的重要性，尤其在當今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。現(xiàn)在每家銀行都在提倡微笑服務，但其實許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。服務，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，當今的商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品一一服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。</p> <p> 所以我總結(jié)了一些流程及做法應用在實際工作中：當客戶進入大廳時，要熱情主動地迎接客戶，微笑示意并問好，仔細的詢問客戶的需求，引導其取號，有效的進行客戶分流。銀行柜員應該做到尊重客戶，接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊，當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。作為一名廳堂服務人員，應當熟知我行各項業(yè)務種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，準確熟練的向客戶介紹產(chǎn)品或推薦至營銷人員。主動的與客戶進行交流，態(tài)度誠懇，耐心的回復客戶的問題，交流的內(nèi)容通俗易懂。對在等待區(qū)等待的客戶進行二次分流，及時響應客戶的訴求，提供必要的安撫，預防投訴發(fā)生，最后在客戶離開時，主動向客戶道別示意。我們營業(yè)網(wǎng)點的硬件設施也應該把排排椅換成沙發(fā)，更柔軟更舒適。窗明幾凈、植物常綠常新、設施一應俱全，同時還在醒目位置擺放、張貼了溫馨提醒，“小心碰頭”、“當心燙傷”、“小心臺階”等提示語隨處可見，完全打破傳統(tǒng)銀行嚴肅的氛圍，令人有賓至如歸的感覺。我們不僅要善于觀察客戶，更要理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。概括起來說就是“態(tài)度決定一切、細節(jié)決定成敗、微笑改變命運、文化鑄就品牌、溝通從心開始、有禮走遍天下”。</p> <p> 有位經(jīng)濟學家曾說過：不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞累辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶，所以我們每一個員工務必都要真正樹立以客戶為中心的服務理念，學會換位思考和感恩。</p> <p> 既然選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應該具備的儀表形態(tài)。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢，努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質(zhì)要求。</p>